はじめに：社内問い合わせがじわじわ開発を削っていく ダイニーでは、飲食店舗から日々、運用サポートチームに問い合わせが寄せられます。そして、運用サポートチームだけでは解決できない技術的な問い合わせを開発チームへつなぐ"入口"が 社内問い合わせシステム です。 「会計がうまくいかない」「設定画面の操作が分からない」といった声が、社内問い合わせシステムを通って日々エスカレーションされます。 ただ、運用が軌道に乗るにつれて次の課題が顕在化しました。 1日あたり約8件の問い合わせが発生する 1件の調査に数時間かかる リードタイムの中央値が10日 ステータス管理が弱く、クローズされずに放置され...

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